Andrea Piacquadio/Pexels
Занимаясь восстановлением пациентов после инсульта и травм, а также людей с тяжелыми хроническими заболеваниями, сотрудникам клиники нужно погружаться в систему семейных отношений. Кроме пациентов через центр проходит череда их братьев, сестер, родителей, детей, жен и мужей и даже бывших партнеров. Нам важно понимать, кто в семье принимает решения, какие близкие для пациента самые значимые, с кем он дальше будет жить.
Это не суперопека и не наше чрезмерное желание помочь. Нам важно, чтобы то, что мы сделали на реабилитации, было не зря. Вот, например, мужчина после инсульта, 40 лет, его навещает жена. Мы понимаем, что у него хороший прогноз, он научился держать баланс и после выписки сможет себя обслуживать, но с речевыми подсказками.
И вдруг мы узнаем, что после выписки пациент поедет не домой к жене, а к родителям. Их мы никогда не видели, пациентом занималась супруга.
Кто после выписки будет давать речевые подсказки и заниматься с пациентом, чтобы он не потерял результаты? Если пациент поедет к родителям, нам нужно вовлечь их в реабилитацию и научить их давать речевые подсказки.
Семья для нас — это часть реабилитационной команды. Родственники помогают собрать информацию о пациенте и правильно определить цели реабилитации, какие функции и зачем нужно восстанавливать.
У родственников мы можем узнать, кем был человек до болезни, чем он занимался, какие у него были привычки и интересы. Можно до упора тренировать пациента самостоятельно одеваться, но если он не считает, что это важно, то мы не достигнем цели. Нужна перспектива.
Родственники могут рассказать, что человек снова хочет ходить на рыбалку и ездить на лодке или мечтает вернуться на работу. Ошибочное мнение, что родственник в реабилитации нужен для ухода — менять подгузники, мыть, кормить. Это не так.
Родственник может даже не находиться рядом, а общаться с нами по видеосвязи из другого города или страны.
Нередко врачи становятся свидетелями и участниками конфликтных ситуаций. Зная предпосылки этих конфликтов и обладая навыками коммуникации, их возможно разрешить.
Что же может быть причиной конфликтов?
Причина 1. Пациентам и родственникам не хватает информации
Когда человек заболевает или получает травму, в первую очередь речь идет о спасении жизни. В больницах отношение обычно такое: «Мы свое дело сделали, операцию провели, состояние стабилизировали».
И когда человек приезжает к нам на реабилитацию в подмосковную клинику «Три сестры», мы часто сталкиваемся с тем, что и пациенты, и родственники плохо представляют, что произошло, какой дальнейший прогноз, как дальше жить с этим заболеванием.
В больнице с семьей про это не говорили.
Из-за недостатка информации у пациента и родственников могут быть завышенные ожидания, что после реабилитации все будет как раньше. Они обрадовались, что человек спасен, но потом их настигает реальность — например, у человека тяжелая инвалидность.
На это все по-разному реагируют: кто-то уходит в отрицание, кто-то злится, у кого-то развивается депрессия. С этим же связано то, что именно на реабилитации родственники впервые начинают узнавать своего близкого в новом статусе.
У человека может быть потеря памяти, у него мог измениться характер, он стал часто плакать, проявляет агрессию. То есть состояние пациента изменилось, а родственники еще помнят человека прежним.
У папы случается инсульт, его увозят в больницу по скорой, а после его дочь обращается к нам. У папы после инсульта теперь короткая память. Папа начинает ей звонить по ночам и говорить, что в клинике его не кормят.
Разумеется, она звонит в клинику: «Вы что, не можете наладить историю с питанием?» На самом деле пациента кормят, но он забывает об этом. И дальше есть два пути: решить этот вопрос информированием или не обращать внимания на проблему, потому что питание у пациента в порядке, он даже вес набрал. Но такая позиция доктора точно приведет к конфликту.
Можно сколько угодно радоваться, что пациент стал ходить без опоры, но его дочь будет переживать, что человек все время голоден.
Для того чтобы держать семью в курсе состояния их близкого и вовлекать их в процесс реабилитации, у нас в клинике есть семейные встречи. Эти встречи проходят два раза за курс.
Первый раз в самом начале реабилитации мы информируем пациента и родственников о том, какой прогноз по состоянию, и предлагаем реабилитационные цели.
И второй раз перед выпиской, когда команда специалистов рассказывает семье, каких результатов достигли, каким может быть следующий шаг, как нужно адаптировать жилье, что человеку делать можно и что нельзя.
Причина 2. Медицинский персонал не знает о тревогах пациента и родственников
Бывает, что пациенты боятся или стесняются говорить, что их беспокоит. Но это влияет на их поведение. Это могут быть подозрения и страхи относительно болезни, а могут быть какие-то контекстуальные факторы, которые связаны с организацией жизни пациента.
У нас была пациентка после инсульта с хорошей динамикой восстановления. Она начала ходить, но с поддержкой, поэтому ей все-таки нужна была сиделка или помощник, который бы сопровождал ее при перемещении. Мы попросили дочь озаботиться поиском такого человека.
И когда мы сказали об этом самой пациентке, она перестала заниматься. Она сказала, что категорически не хочет, чтобы ей кто-то помогал ходить. Если посмотреть на эту ситуацию поверхностно, кажется, что человек отрицает то, что не может ходить без поддержки.
Но, оказывается, пациентка боялась, что если в доме появится сиделка, то дочь перестанет ее навещать. У дочери есть разные дела, семья, маленькие дети. А если сиделку наймут, то дочь будет навещать маму совсем редко. Знание этого контекста поменяло нашу стратегию.
Когда мы узнали про этот страх пациентки и обсудили его с дочерью, она сама предложила взять сиделку не на постоянную работу, а на несколько часов в день. А остальное время помогала маме сама.
Другой пример. Люди в клинике очень стесняются вызывать помощника, чтобы он проводил в туалет. Если у пациента высокий риск падения, передвижение без помощника может привести к переломам и осложнениям.
Тогда случится откат назад, человеку потребуется больше времени на восстановление. Если вовремя этого не заметить и не отреагировать, то будет не только конфликт, это повлияет на клинические результаты.
Причина 3. У врачей, пациентов, родственников есть стереотипы
Некоторые пациенты думают, если врач молодой — не повезло. Одно дело — опытный невролог, 60 лет, все видел, все знает. Другое — парень или девушка, 27 лет.
Нужно обращать внимание на то, насколько доктор умеет объяснять процесс лечения и на какие принципы он опирается.
— Я бы хотел, чтобы вы поменяли доктора, — ко мне обращается пациентка с запросом.
— Почему? — спрашиваю я в таких ситуациях.
— Он такой молодой, наверное, не очень опытный.
— Я, наоборот, порадовалась, когда узнала, что у вас Дмитрий Алексеевич. Он современный доктор, выступает на международных конгрессах, знает английский, остается в медицинской повестке. Давайте мы проведем консультацию с новым доктором. Если вам после нее покажется, что другой доктор значительно лучше, вы можете выбрать его лечащим врачом.
— Дмитрий Алексеевич такой? Знаете, он мне вообще-то нравится. Просто я звонила три раза, он не ответил…
— Вы знаете, он работает с тяжелыми пациентами и в это время, вероятно, был на обходе.
— Правда? А я не знала.
И это тоже важно — на берегу договориться, какая у нас система связи. Кто-то думает: я буду звонить на общую линию и оставлять там информацию, кто-то будет звонить напрямую, кто-то отправит аудиосообщение.
Лучше, если доктор спросит, как пациенту или родственнику хотелось бы поддерживать общение и как часто это необходимо, ведь у всех разная потребность в получении информации.
И дальше выбрать удобный интервал времени.
Нельзя не сказать про тему денег в частной медицине. Пациент или родственник иногда считает: если он заплатил, то он имеет право на все.
«Я заплатил, значит, должна быть гарантия, что я буду ходить!» Мы можем строить вероятности, говорить о целях и прогнозах, но мы не даем таких гарантий. Реабилитация — это не покупка машины с конкретными характеристиками.
С человеческим организмом может случиться все что угодно: уроинфекция, пневмония, болевой синдром, падение, и это может стать барьером на пути к дальнейшему восстановлению.
С другой стороны, тема денег стигматизирована врачами. Они страшно боятся говорить про деньги, склонны считать чужой бюджет и, пытаясь его экономить, иногда не предлагают решения, которые нужны пациенту. Например, пациенту нужен ортез или инвалидная коляска, или инъекция ботулотоксина.
Врач думает: «Они приехали из очень маленького города, наверное, у них нет денег» — и не говорит об этом. Чаще всего доктора стесняются выдать необходимые рекомендации пациентам, чье лечение оплатили фонды. Я с такой позицией не согласна: нужно обязательно давать пациентам выбор, тем более в вопросах, которые сильно могут повлиять на качество жизни.
Вероятно, люди готовы найти возможность купить нужное им лекарство или медицинское оборудование, даже если это стоит дорого.
Еще бывает, когда дети привозят родителей:
— Я им сказал, что все бесплатно. Сделайте так, чтобы родители не узнали, сколько это стоит, а то они не захотят оставаться.
— Вы знаете, это сложно сделать, потому что у нас есть прейскурант, есть буклеты с ценами, все в открытом доступе.
Важно не давать ложных обещаний. Иначе опять же случится конфликт.
Javier Matheu/Unsplash
Причина 4. Врач боится оказаться в суде
К сожалению, в российской медицине присутствует ощущение страха. Оно связано, в том числе, с несколькими судебными делами, возбужденными в отношении врачей (например, дело Элины Сушкевич и Елены Белой, а также дело Елены Мисюриной).
Чуть что — врач считает, что его посадят. Поэтому, если к нам приезжает пациент, который как-то связан с государственными структурами власти, врачи боятся и не хотят брать такую ответственность.
Если приезжает мама прокурора, то такого пациента берут только самые опытные врачи.
Или, например, заезжает пациент после операции, и вдруг родственник говорит: «Я сужусь с врачами из той больницы, они ошибку сделали». Если пациенты изначально настроены воинственно, то врачи будут избегать человеческих отношений. А там, где только формализм, обязательно случится конфликт.
Причина 5. Позиция «врач всегда прав» или «клиент всегда прав»
Часто причиной конфликтов становится патерналистская позиция врача: «Я принимаю решение о тактике лечения, а пациент меня слушается».
И когда доктора просят объяснить, почему он принял какое-то медицинское решение или назначил определенное лекарство, он воспринимает это в штыки. Сейчас общество меняется, профессия врача больше не сакральная.
Пациенты тоже хотят участвовать в принятии решений, касающихся их здоровья, или хотя бы знать, почему врач поступает так, а не иначе.
Сейчас стало популярно второе мнение специалиста. Иногда пациент приезжает и сообщает: «У нас есть свой невролог, мы будем с ним консультироваться». Врач может воспринять это как «мне не доверяют» и перестать что-либо объяснять пациенту.
Бывает, что пациент задает уточняющие вопросы и доктор реагирует так: «Почему я должен перед вами отчитываться? Вы не учились десять лет. Идите закончите медицинский вуз, а потом поговорим». Такая реакция — некомпетентность в современном мире. В медицине есть разные варианты лечения с разными результатами.
Частый пример: можно назначать человеку очередную химиотерапию, а пациент может сказать, что для него важнее качество жизни.
Возможна и другая крайность, когда пациенты ведут себя очень грубо. «Я требую результаты анализов в WhatsApp», «Я звонил — почему вы не взяли трубку?», «Все ваши решения я буду сверять со своим доктором».
Пациент как будто в позиции начальника, который требует от врача отчетов, и это тоже не партнерский подход.
Если здесь нет желания разговаривать, а есть установка «я плачу деньги — вы делаете, что я говорю», то это приведет к конфликту.
Если пациент чего-то требует, врач или отстраняется, или сразу соглашается. Он, может быть, и хочет партнерского подхода, но не знает, как себя вести. Поэтому навыки общения — необходимая дисциплина для докторов. Владение ими влияет на клинические результаты и повышает доверие между врачами и пациентами.
Конфликт пациента и врача: как избежать — Медицина и здравоохранение
«В каждой больнице есть два вида пациентов: одни из них серьезно больны, другие жалуются на питание» (народная мудрость).
Конфликты между пациентами и врачами не редкость в российской медицинской практике.
В современном обществе причин для конфликтов может быть множество: сложившееся стереотипное не доверительное отношение к российским клиникам, рост правового сознания населения, увеличение доли платных медицинских услуг и многое другое.
Все чаще конфликты уже не ограничиваются стенами медицинских учреждений, а рассмотрение жалоб и претензий пациентов зачастую заканчивается в судах.
По статистике, каждый седьмой врач хотя бы раз за свою профессиональную жизнь становится объектом судебного иска.
В случаях, когда медицинская помощь оказывается в форме предоставления платных услуг, пациент автоматически приобретает статус потребителя медицинской услуги и в дополнение к правам пациента пользуется всеми правами потребителя, предусмотренными действующим законодательством. Таким образом, пациент вправе предъявлять требования к качеству и условиям предоставления услуги.
Примеры наиболее распространенных причин конфликтных ситуаций:
- к пациенту относятся с недостаточным вниманием;
- характерологические особенности врача и пациента;
- отсутствие в действиях врачей разной специализации согласованности и коллегиальности в составлении плана лечения;
- недочеты, которые могут возникнуть при ведении медицинской документации;
- отсутствие информированного согласия пациента на лечение;
- профессиональная некомпетентность;
- и другое.
Было проведено исследование среди крупнейших клиник города Санкт-Петербурга, результаты которого показали, что только лишь от 18% до 32% жалоб пациентов связаны с качеством оказания медицинской помощи, а остальные от 68% до 82% — это жалобы на качество общения «врач — пациент». Такие жалобы не затрагивают качество медицинских услуг, оборудования, условий и т.д., они практически не содержат обращений «по существу». В данном случае пациенты жалуются на поведение, а также отношение к ним врачей и младшего медицинского персонала. Это подкрепляется еще и тем, что пациент воспринимает особенно болезненно все то, что выражает отношение к нему в медицинском учреждении. В этом и состоит особенность психологического состояния пациента, который многое видит через призму своего «искаженного» восприятия.
Приведем несколько простых правил и советов, которые помогут медицинским работникам избежать конфликтных ситуаций между врачом и пациентом:
- не нужно откладывать разбор жалобы, претензии, выражения недовольства, так как демонстрация безразличия к личности пациента и его проблемам только усугубит конфликт и укрепит обиду;
- необходимо всегда помнить, что пациент — это цель и смысл вашей деятельности, поэтому он не может мешать и его проблема не бывает «неважной»;
- клиника — это не то место, где учат, воспитывают и оценивают, это место, где помогают восстановить и укрепить здоровье;
- если сотрудник медицинского учреждения во время конфликтной ситуации придет к выводу, что другой сотрудник или же он сам действительно был не прав по отношению к пациенту, то ему необходимо извиниться перед пациентом и постараться, чтобы больше такого не повторилось; часто бывает, что пациент начинает чувствовать в такие моменты за собой вину и уже сам приносит извинения медицинскому работнику;
- уважение, вежливость, тактичность, спокойствие и доброжелательность — это «одежда» врача, без которой не должна проходить работа медицинского персонала;
- врач должен уметь слушать и слышать, а также уважать право пациента иметь свою точку зрения на происходящее вне зависимости от того, поддерживает он ее или нет;
- необходимо следить за качеством ведения медицинской документации, так как хорошо документированная информация о пациенте является основным способом самозащиты врача;
- обязательно информировать пациента о сущности предлагаемого лечения, характере и возможных осложнениях, а также согласовывать план лечения с пациентом и оформлять его документально;
- придерживаться порядков и стандартов оказания медицинской помощи, принятых на региональном уровне или в конкретном медицинском учреждении;
- стараться разрешать конфликт на месте «здесь и сейчас»;
- обязательно проводить разбор конфликтных ситуаций в трудовом коллективе.
Как показывает практика, наиболее эффективным методом предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций в медицинских учреждениях является повышение правовой культуры медицинских работников и разработка моделей поведения медицинского персонала в условиях конфликта.
Это позволит не только обеспечить реализацию прав граждан как пациентов и потребителей медицинских услуг, а также поможет защитить добросовестных специалистов от случаев злоупотребления пациентами своими правами.
Возможно, что целесообразно даже иметь в коллективе сотрудника, который является не только высококвалифицированным специалистом, но и обладает определенными характерологическими данными, которого можно было бы привлекать к участию в разрешении споров между пациентом и медицинским персоналом, не доводя до суда.
Способность и умение медицинского персонала управлять конфликтами — одно из действительно эффективных решений. Благодаря этому можно не только уменьшить количество жалоб и повысить удовлетворенность пациентов, но и повлиять на мотивацию врачей и медсестер, высвободить их полезное время для предоставления медицинских услуг.
Источники: doctorpiter.ru, homfo.ru
Врач VS. пациент: две стороны одного конфликта
Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы.
Юлия Егорова (Москва) — врач отделения анестезиологии-реанимации клиники фтизиопульмонологии ПМГУ им. Сеченова. По второму высшему образованию — юрист.
Медицина, как область, затрагивающая важнейшие интересы каждого человека — жизнь и здоровье — не может существовать без конфликтов. В защите этих интересов даже от воображаемой угрозы человек легко может перейти разумные границы.
Но если ранее конфликтная ситуация получала развитие только в личном общении врача и пациента с привлечением администрации лечебного учреждения в качестве арбитра, то теперь всё чаще случаи взаимного непонимания заканчиваются в суде.
Люди обычно негативно относятся к судебным разбирательствам, поэтому даже если судебное дело разрешено в пользу врача, оно все равно наносит ущерб его профессиональной репутации, а также неизменно отнимает много времени и нервов.
Как и многие болезненные ситуации, конфликт гораздо легче предупредить, чем прекратить, поэтому каждому практикующему врачу можно посоветовать проанализировать типичные конфликтные ситуации и заранее обдумать меры их первичной профилактики.
Сторона первая: пациент как участник конфликта
1. Боится
Любой врач, общаясь с пациентом, должен делать поправку на то, что каждая болезнь, так или иначе, изменяет душевное состояние человека, уводя его всё дальше от нормы. Даже незначительное заболевание пробуждает существующие у каждого в той или иной мере страхи:
- страх тяжелой болезни или смерти
- страх потерять работу
- страх инвалидизации или физической ущербности
- боязнь ограничений лечебным режимом или диетой
- страх перед вероятными болезненными или эмоционально некомфортными лечебными или диагностическими манипуляциями
- опасения по поводу непредвиденных и возможно немалых расходов, связанных с лечением
То есть любой пациент встречается с врачом уже находясь в состоянии повышенной тревожности, поскольку под угрозой находятся его базовые ценности.
Профилактика: Пожалуй, единственный способ уменьшить беспокойство пациента (кроме того, чтобы вылечить его болезнь) — самому излучать спокойствие, говорить мягким голосом, не суетиться и проявить максимум внимания.
2. Не доверяет врачу
К сожалению, сегодня престиж врачебной профессии и медицинских учреждений невелик. Общественное мнение утвердилось на позиции «врачи плохо работают», «поликлиники никуда не годятся».
Из этого недоверия происходят попытки направлять и контролировать работу врача, а также растет популярность самолечения. И то и другое — богатейшие источники конфликтных ситуаций.
Недостаток знаний о состоянии своего здоровья в сочетании с большим количеством неадекватной информации из посторонних источников рождает ошибочное восприятие болезни и лечения, а также неудовлетворенность действиями врача, то есть делает пациента «конфликтоопасным».
Кроме того, между врачом и пациентом без медицинского образования существует некоторое информационное неравенство и ситуация зависимости, и часто пациенты тяжело это переживают, что создает дополнительную подозрительность или тревожность.
Профилактика: Покажите пациенту того врача, которого он хочет видеть, — внимательного, компетентного, понимающего его трудности и готового помочь. Желание скандалить, как правило, утихает по мере того, как появляется доверие.
3. Испытывает физический дискомфорт
Надо также принимать во внимание банальный физический дискомфорт, который пациент, как правило, испытывает перед встречей с врачом. Болевые ощущения, одышка, длительное ожидание приема в некомфортных условиях, например, стоя в душном коридоре.
Всё это, так или иначе, искажает восприятие ситуации, ухудшает процессы торможения и повышает агрессивность.
Для хронических больных всё вышесказанное еще более актуально: несмотря на то, что постоянство патологических синдромов дает им время и возможность адаптироваться, оно же и истощает резервы организма, в том числе и центральной нервной системы.
Профилактика: Позаботьтесь, насколько это возможно, о комфорте пациентов на вашем приеме и в ожидании его.
Если душно, попросите сестру открыть окно в коридоре, организуйте внеочередной прием пациентов, которые чувствуют себя хуже других, например, с температурой или острой болью.
Разложите на столике брошюры с интересной информацией на медицинские темы (только без запугивания).
4. Находится под влиянием эндогенных факторов
Многие патологические процессы напрямую влияют на центральную нервную систему.
Пациенты с заболеваниями дыхательной системы, хроническими анемиями, сосудистыми патологиями испытывают хроническую гипоксию головного мозга, что неминуемо ведет к ухудшению интеллекта и не исключает неадекватность реакций на происходящее, особенно во время обострений.
Также причиной повышенной раздражительности может являться обычная гипогликемия, нередкая в случаях, когда пациент пришел натощак сдавать анализы или обследоваться. Опять же, не стоит забывать об эндокринном статусе и его влиянии на настроение и самочувствие.
Как нормальные, так и патологические колебания уровня половых гормонов могут повышать конфликтогенность поведения. Кроме того, существуют типичные возрастные изменения психики, часто включающие бред ущерба и преследования, героем которого может стать лечащий врач. Нельзя не упомянуть и алкогольную энцефалопатию, которая также не исключает агрессивного и конфликтного поведения.
Профилактика: Увы, шансов на профилактику этого аспекта не так уж много. Остается сохранять спокойствие и невозмутимость. В некоторых случаях можно напрямую предупредить пациента о том, что болезнь влияет на настроение — это поможет осознать проблему и скорректировать общение не только с врачом, но и с другими людьми.
5. Обладает личностными особенностями
Следует принимать во внимание личностные особенности пациента. Есть люди, которые целенаправленно приходят в поликлинику или больницу, чтобы устроить скандал.
Есть патологические кверулянты, находящие удовольствие в написании различного рода жалоб. Есть пожилые или одинокие люди, испытывающие дефицит общения. Встречаются и желающие разбогатеть путем получения компенсаций через суд.
Все они, так или иначе, пытаются удовлетворять эти потребности за счет врача.
Профилактика: Такого рода конфликтные ситуации предотвратить практически невозможно, их нужно просто пережить. Но и тут правильное построение общения и грамотные своевременные действия помогут смягчить конфликт.
Никогда не повышайте голос и не демонстрируйте раздражения — это создает ощущение вашей беспомощности и потери контроля над ситуацией. Некоторым только того и надо, не доставляйте им этого удовольствия. Итак, к моменту встречи с врачом пациент уже имеет огромное количество потенциально конфликтогенных факторов.
Достаточно незначительного повода для того, чтобы реализовать любой из них. Тем не менее, конфликт «врач-пациент» всегда как минимум двусторонний. Сразу хотелось бы отметить что, по моему мнению, абсолютное большинство запущенных конфликтов — результат неграмотного поведения врача.
Ситуация общения «врач-пациент» изначально предполагает некоторое лидерство и контроль со стороны врача, а сохранить эту диспозицию удается не всегда и не со всеми.
Столкнувшись с конфликтными ситуациями в реальной жизни, молодой специалист вынужден учиться на собственных ошибках, не имея времени и возможности приобрести специальные знания.
Решением этой проблемы может стать, например, проведение тренингов бесконфликтного общения по инициативе администрации лечебного учреждения.
Вариант не такой уж фантастический, если учитывать что конфликты с пациентами, дошедшие до стадии судебных разбирательств, экспертиз и выплаты компенсаций, стоят весьма и весьма недешево, тогда как многие из них вполне можно было предотвратить.
Сторона вторая: врач как участник конфликта
1. Провоцирует пациента мелочами
Опоздание на работу, расстегнутый или несвежий халат, резкое приглашение в кабинет, разговор по телефону во время приема — каждая, казалось бы, мелочь может послужить не причиной, но поводом излить весь накопившийся негатив.
Эти моменты далеко не всегда поддаются коррекции, потому что у многих пациентов есть «непобедимые» стереотипы, например «врач хороший, только если он пожилой и опытный» или «хороший хирург — обязательно мужчина».
И в этом случае даже высококвалифицированный специалист, если это, например, молодая женщина, будет отвергнут вне зависимости от действий и результатов.
Профилактика: Соблюдение делового этикета и опрятность во внешнем виде значительно снижают риск межличностных конфликтов и помогают установить с пациентом отношения конструктивного сотрудничества. Своевременное начало приема, фиксированное время врачебного обхода создают ощущение порядка и успокаивают.
2. Недостаточно общается с пациентом
Недостаточность информирования пациентов — это серьезная проблема, особенно если вспомнить, что получение в доступной форме полной объективной информации о состоянии своего здоровья и информированное согласие на лечение — законодательно установленное право пациента.
Грамотная подача информации, на мой взгляд, в большей степени относится к области врачебного искусства, чем к медицинской науке. Если говорить недостаточно — у пациента возникает ощущение, что врач не уделяет должного внимания ему и его заболеванию, либо умышленно что-то недоговаривает в связи с неблагоприятным прогнозом.
К тому же может возникнуть и непонимание: каждый врач рано или поздно сталкивается с трудностями перевода с медицинского языка на «человеческий».
Профилактика: Барьеры в общении врача и пациента естественны, но понимая их сущность и причины, можно сглаживать их потенциальный вред. Например, не лениться в десятый раз за день объяснять необходимость приема гипотензивного препарата и механизм его действия.
Если пациент желает знать больше о своем заболевании, пусть узнает это от вас.
Разместите информацию на плакатах около кабинета, рекомендуйте литературу, которую считаете адекватной, сделайте страничку в Интернете, на которой можно задать вам вопрос, распечатайте типовые рекомендации по режиму и диете и выдавайте вместе с назначениями.
3. Затягивает очередь или уделяет мало времени
Нехватка времени — проблема сугубо практическая, возникающая из-за перегруженности системы здравоохранения и нормативов, не учитывающих необходимость общения с пациентом.
За 10-12 минут амбулаторного приема практически невозможно произвести качественный первичный осмотр и опрос, заполнить необходимую документацию, определиться с предварительным диагнозом, назначить лечение и обследование.
Таким образом, врач вынужден либо затягивать прием, уменьшая количество принимаемых пациентов и заставляя их ждать, либо подходить к осмотру упрощенно и формально, создавая у пациентов совершенно справедливое ощущение, что их «плохо лечат».
И тот и другой варианты содержат просто огромный конфликтный потенциал. Кроме того, нехватка времени на прием существенно повышает риск врачебной ошибки, которая, кроме возможного вреда пациенту, сама по себе является готовой конфликтной ситуацией.
Профилактика: Попытайтесь правильно сформировать очередь пациентов, ожидающих прием. Например, больным, которые нуждаются в беседе, предложите брать очередь на конец приема. Если почувствовали, что пациент сложный, попросите сестру предупредить ожидающих, что время приема немного сдвинется.
4. Назначает неудобные обследования и непростое лечение
Редкий врач не хотел бы спокойно принять пациента в хорошо оборудованном кабинете, быстро назначить и получить результаты современных анализов и дополнительных исследований, избавить пациента от необходимости проходить болезненные и неприятные процедуры, назначить оптимальное лечение без всяких ограничений и увидеть выздоровление как результат своей работы. К сожалению, так бывает не всегда. Также не все пациенты осознают, что их медицинская страховка может не включать какого-то обследования или лечения.
Профилактика: Грамотно и вежливо объяснив пациенту, что время работы, например лаборатории, устанавливаете не вы, можно избежать многих проблем.
Если речь идет об инвазивных методах диагностики — попробуйте принять сторону пациента — посочувствуйте ему перед пугающей процедурой, но объясните ее необходимость, а также то, что, несмотря на неприятные ощущения, ее проходят тысячи людей.
5. Обладает личностными особенностями
Не каждый врач за время приема способен стать пациенту лучшим другом и рассказать всё, что знает.
Кроме того, какие-то затруднения в процессе лечения совершенно естественно включают механизмы психологической защиты, вплоть до ответной агрессии, направленной на пациента.
Редкий доктор не находится под влиянием длительных переработок, ночных дежурств и прочих эмоциональных перегрузок. Всё это также истощает психику и постепенно формирует синдром профессионального выгорания, которому можно посвятить отдельную статью.
Профилактика: Обратитесь к психологам или специальной литературе, в которой рассказывается, как управлять гневом и снять стресс; займитесь йогой или спортом, чаще бывайте на свежем воздухе.
Стратегия и тактика
Первоочередная задача на пути предотвращения конфликта — грамотно выстроить общение. В этом поможет определение целей сторон. Для врача важно без особых сложностей провести прием, оформить документацию и перейти к следующему пациенту. Цели пациентов существенно разнообразнее.
Цель получить обследование и лечение, выздороветь и идти домой — встречается не так уж часто и к конфликтным ситуациям, как правило, не приводит.
Немедицинские же цели (например, пообщаться, получить больничный или инвалидность или комментарий по поводу назначенного в другом месте лечения) чаще всего не достигаются. Не получивший желаемого пациент автоматически винит в этом врача и спешит проявить свои негативные эмоции.
Важнее всего в случаях подобных запросов отказывать пациенту быстро, аргументированно и категорично, объясняя свой отказ вашими должностными приоритетами.
Нужно постоянно помнить, что врач и пациент находятся в одной лодке. Доктора перегружают работой — больной с трудом записывается на прием и сидит в очереди.
Врача ограничивают в назначении исследований и процедур — больной рискует собственным здоровьем. Нехватка финансов приводит к тому, что больной встречается с врачом или медсестрой, задерганными и переутомленными бесконечными подработками.
Администрация же часто обращает на жалобы пациентов гораздо больше внимания, чем на трудности работников.
Как бы банально это ни звучало, но самое главное для предотвращения конфликтных ситуаций — правильное, грамотное и своевременное выполнение своей работы.
Помните, что пациент, которого хорошо вылечили, не будет раздувать конфликт, а вот с ухудшением самочувствия предпосылки к развитию конфликта будут усиливаться и обостряться, и тут следует особо отметить важность адекватной симптоматической терапии.
И самое главное — не нужно бояться конфликтов, это нормальная часть взаимодействия людей. Однако если некоторые из них можно предотвратить — лучше сделать это, чтобы облегчить жизнь и себе, и пациентам.
Как решить конфликт врача и пациента
Всем известно, что хорошие отношения между врачом и пациентом – важнейшее условие быстрого выздоровления. Ведь положительный настрой влияет на результат не меньше, чем опыт специалиста.
Но в реальности рабочий день врача редко способствует положительным эмоциям, и виной тому конфликты.
Почему они возникают, как вести себя в конфликтных ситуациях и как их предотвращать — разберемся с нашим экспертом Жанной Романенко, доцентом кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.
Подробно тему конфликтов мы обсудим на вебинареКонфликты в практике акушера-гинеколога и способы их разрешения,который состоится уже 31 июля. Не пропустите!
Почему возникают конфликты?
Чаще всего пациент изначально настроен на конфликт. Такую установку дает ему информация, которую он получает еще до похода к врачу. Получить ее он может из самых разных источников:
- Диагноз по юзерпику
Мы живём в век доступной информации. В один клик можно найти симптомы болезни, характеристику, способы ее лечения. На основе найденной информации пациент приходит к врачу с уверенностью в своей правоте. Когда же он слышит другой диагноз или врач отказывается лечить так, как хочет пациент, конфликта избежать сложно.
- Сначала анализы — потом на прием
Изобилие диагностических центров — это палка о двух концах. С одной стороны, медицина стала доступнее, а с другой пациенты проходят обследования и самостоятельно расшифровывают анализы, а уже после записываются к врачу. Такая ситуация может спровоцировать конфликт на почве «несовпадения мнений», несмотря на некомпетентность пациента.
- Подпорченный имидж в СМИ
Благодаря некоторым СМИ врач в глазах общества часто предстает как безграмотный человек, халатно относящийся к своему делу, видящий в пациентах только выгоду. Довольно часто публикации в СМИ носят негативный характер. Логично, что после прочтения подобной информации пациент изначально настроен на обман, а значит — на конфликт.
- «Пациент всегда прав»
Пациент приходит к врачу за законным правом – получить информацию о состоянии здоровья, а также за рекомендациями по лечению. Не получая качественную, по его мнению, медицинскую помощь, он в порыве негативных эмоций провоцирует конфликтную ситуацию.
Как снизить уровень агрессии пациента?
Важно понимать, что пациент видит в лице врача защитника, героя, который поможет справиться с недугом. Стоит постараться понять его, поддержать, проявить сочувствие и уважение, показать, что он не останется наедине с болезнью. Для повышения уровня доверия лучше проговаривать и объяснять каждое назначенное лекарство, каждый анализ. Старайтесь отвечать на все вопросы.
Пациенту важно знать, что врач услышал и понял его жалобы. Рекомендуем чаще использовать фразы: «Я вас понимаю, продолжайте», «Можете тут подробнее рассказать, пожалуйста?».
Таким же способом можно выяснить причину, из-за которой пациент не прислушался к назначенному лечению: «Что вам помешало следовать моим рекомендациям? Давайте выберем удобный алгоритм, который приведёт к хорошим результатам».
Очень важно активно слушать пациента, обращаться к нему по имени. Если пациент пришел с готовыми анализами, стоит похвалить его за самостоятельность, трепетное отношение к здоровью и следование рекомендациям врачей.
Что делать, если конфликт все же произошел?
Если конфликта все же не удалось избежать, советуем применить «Метод пяти “П”». Эти пять простых правил помогут привести ситуацию к мирному исходу:
- Позволить пациенту высказаться
Дайте ему высказать свой негатив, пусть он выскажет, что его волнует. Выплеск эмоций довольно часто помогает погасить конфликт в зародыше.
- Признать его мнение
Согласитесь, пациент имеет право переживать о своем здоровье. Во время разговора не бойтесь проговаривать, что понимаете его огорчение или недовольство.
- Прояснить ситуацию и разобрать её по фактам
Постарайтесь выяснить причину конфликта, потому что часто пациент просто хочет таким образом выплеснуть эмоции. В любом случае отвечать претензиями на это не стоит.
- Проверить, правильно ли вы оцениваете обстановку
Попробуйте использовать наводящие фразы: «Если я правильно понял…», «Вас не устраивает …, и вы хотите…», «Вы считаете, что…».
- Предложить выход из конфликтной ситуации
Можно заменить местоимения «я» и «вы» на «мы» — это покажет, что вы заодно с пациентом и тоже заинтересованы в положительном разрешении конфликта.
Конфликты неизбежны в любой сфере. Но именно во взаимоотношениях врача и пациента жизненно особенно важно умение правильно выходить из конфликтных ситуаций.
Если у вас остались вопросы по теме конфликтов между врачом и пациентом, рекомендуем посмотреть запись вебинара «Конфликт врача и пациента: как решить проблему?», спикер — Жанна Валерьевна Романенко, к.м.н., доцент кафедры психиатрии и медицинской психологии ФГБОУ ВО «ПИМУ» Минздрава России.
Обсудить последние новости со всеми коллегами России вы можете в чатах:
Конфликтные ситуации в медицинской практике
Конфликтная ситуация – это ситуация, в которой участники (оппоненты) отстаивают свои несовпадающие с другими цели, интересы и объект конфликта.
Конфликтные ситуации могут касаться самой личности врача – внутренние конфликты, или быть частью взаимодействия врача с окружающими: коллегами, пациентом, его родственниками – внешние конфликты.
При этом любые конфликтные ситуации отражаются на внутреннем состоянии врача.
Норвежским доктором-кардиологом Margrethe Aase было проведено исследование, включавшее интервьюирование врачей-кардиологов и врачей общей практики.
Исследование показало, что страхи, которые может испытывать врач-профессионал, в большей степени связаны с высоким чувством его ответственности за качественное выполнение своих обязанностей.
Результаты исследования продемонстрировали также, что врач ощущает себя в большей степени уязвимым, когда он совершает ошибку или принимает решение в одиночку.
Наиболее ярким примером конфликта врача и пациента является жалоба. Претензии со стороны пациентов являются достаточно распространенным явлением и требуют особого анализа. Что может стать причиной конфликта? И каковы пути его решения?
| Возможные причины конфликтов в медицинской практике | Возможные пути решения конфликтных ситуаций в медицинской практике |
| 1. Недостаточно внимательное отношение к пациенту. 2. Отсутствие информированного согласия пациента на лечение. 3. Отсутствие коллегиальности в составлении плана лечения, отсутствие согласованности в действиях врачей разных специальностей. 4. Профессиональная некомпетентность врача. 5. Дефекты ведения медицинской документации. 6. Характерологические особенности врача и пациента. 7.Отсутствие ответственности пациента. Незнание им своих прав и обязанностей. | 1. Воспитание врачей в традициях медицинской школы. 2. Информирование пациента о сущности врачебных действий. 3. Коллегиальное принятие плана лечения; обязательное документирование данных обследования (например, лабораторного), чтобы другой специалист – врач-клиницист – мог его понять. 4. Соблюдение стандартов оказания помощи. Постоянное повышение квалификации специалистов 5. Контроль за качеством ведения медицинской документации 6. Экспресс-диагностика психологического типа личности пациента. 7. Внедрение автономной модели; соблюдение принципа информированного согласия. |
Рассмотрим конкретные ситуации:
Ситуация 1. 20 июля 2007 г. врач скорой помощи на вызове обнаружил мужчину в состоянии алкогольного опьянения лежащим в подъезде дома. Осмотр не выявил показаний к госпитализации. Медики завели его в квартиру, привели в чувство. Ночью больной скончался. Как показало вскрытие – от закрытой ЧМТ. Родственники обвинили доктора – не доставил в приемное отделение.
Возможной причиной конфликта могла стать профессиональная некомпетентность врача. С другой стороны, постановка точного диагноза в условиях отсутствия специфических методов диагностики может быть затруднена.
В связи с этим гипердиагностика могла послужить одним из вероятных вариантов действия врачей с целью сохранения жизни больному и защиты себя от необоснованных обвинений, поскольку травму пациент мог получить после отъезда врачей скорой помощи.
Так, врачи могли доставить пациента в приемный покой стационара, где тяжелая травма при наличии таковой в период приезда бригады врачей скорой помощи могла быть диагностирована.
Ситуация 2. Скорая помощь доставила в больницу пострадавшего в ДТП 16-летнего мотоциклиста с размозженной стопой. Из-за тяжести травмы хирурги вынуждены были ее ампутировать. Через некоторое время родители юноши отправили в «высокие» инстанции сразу несколько жалоб: винили врачей в том, что их сын стал инвалидом – мол, не захотели возиться.
Здесь важно учесть, что пациент является несовершеннолетним, и согласие на медицинское вмешательство должно было быть по возможности испрошено у родителей или других законных представителей мальчика (ст. 27 закона «О здравоохранения»), решение должно было в обязательном порядке приниматься консилиумом врачей при консультации со специалистами в области реконструктивной медицины.
Ситуация 3. Пациентка обратилась в 18-ю городскую поликлинику к зубному врачу, чтобы удалить зуб. Предварительно купила в аптеке две ампулы обезболивающего препарата «Ультракаин».
Но врач отказался их использовать, сказав, что обезболит своим препаратом. Было сделано два укола, но обезболивающего эффекта они не возымели. Зуб удаляли практически «по живому».
Прав ли был врач в данной ситуации?
Врач в данной ситуации прав, и причиной конфликта могло стать незнание пациентом своих обязанностей, так как не допускается применение врачами-специалистами лекарственных препаратов, приобретенных гражданами самостоятельно (письмо Минздрава от 29.06.2005 г. №5/AH-1867). С другой стороны, врач должен при проведении лечения внимательно относиться к реакции пациента, по возможности контролировать ситуацию, интересоваться у пациента, как влияет то или иное лечение на его состояние.
В ряде случаев пациент может действовать не в соответствии с нормами этики и права, и тогда главная задача медицинской организации – дать понять такому пациенту-«экстремисту», что претензии его являются необоснованными, не находящимися в сфере правового регулирования и не подлежащими удовлетворению. Делать это следует исключительно в письменной форме, со ссылками на нормы права, существующую медицинскую практику и с подробным аргументированным обоснованием своей позиции, требуя от пациента письменного (!) обоснования его претензий и запросов. Объясняется это тем, что подобная конфликтная переписка, в конечном счете, готовится не для конфликтующих сторон, а для судебных органов, которым, при переходе конфликта в фазу судебного разбирательства, необходимо будет оценивать правоту каждой из сторон, основываясь на ее аргументации.
- В некоторых случаях в основе появления конфликта может действительно лежать нарушение прав пациента. Согласно данным российских авторов, медиками различных должностей наиболее часто нарушаются следующие права пациента:
- 1) медрегистраторами, медицинскими сестрами – право пациента на уважительное и гуманное отношение, на непосредственное знакомство с медицинской документацией и получение по ней консультаций приглашенных специалистов;
- 2) врачами неотложной или скорой медицинской помощи – на выбор медицинского учреждения (при экстренной госпитализации), на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на уважительное и гуманное отношение;
- 3) лечащими врачами амбулаторно-поликлинической организации или стационара – на выбор медицинского учреждения (при направлении на консультацию, госпитализацию), на информированное добровольное согласие на медицинское вмешательство, на уважительное и гуманное отношение, на сохранение в тайне информации о пациенте, на получение информации о своих правах и обязанностях, на непосредственное знакомство с медицинской документацией, на проведение по просьбе пациента консилиума и консультаций других специалистов.
- Анализ причин, по которым медицинские работники нарушают права пациентов, показал, что они совпадают с причинами всех других встречающихся в жизни правонарушений (в том числе и нарушений прав врача).
- Вариант 1-й (правонарушителю «закон не писан»). Медработник может просто не знать о существовании того или иного права пациента (это реже встречается у врачей, чаще у среднего и младшего персонала, почти никогда – у администраторов);
- Вариант 2-й (правонарушителем «закон не читан»). Медработник слышал о существовании прав пациентов, но четко не представляет себе их содержания (этот вариант чаще встречается в среде врачей);
- Вариант 3-й (правонарушителем «закон не понят»). Медработник знает, что есть то или иное право пациента, но не знает, надо или нет соблюдать его в конкретной ситуации;
Вариант 4-й (правонарушителем «закон понят, но не так»). Медработник знает о существовании конкретного права пациента, но не соблюдает его в силу своеобразия личного понимания данной юридической нормы или особенностей ее применения в конкретной ситуации. Вариант чаще встречается в среде администраторов здравоохранения.
В свою очередь пациента также необходимо воспитывать и учить для того, чтобы он оградил себя от конфликтных ситуаций.
Большинство пациентов в силу своего психофизиологического состояния изначально относятся к «социально уязвимому контингенту», то есть к группе людей, чьи возможности защитить себя ограничены, а способности управлять собой и окружающими обстоятельствами снижены в силу заболевания.
В этом отношении практически каждый из них подвержен риску попасть в конфликтную ситуацию, и потому нуждается в особом внимании и защите.
Тем не менее, в условиях, когда есть время, силы и возможности действовать в направлении получения более качественной медицинской помощи, ряд людей проявляет особенности поведения, не обусловленные собственно состоянием здоровья, снижением уровнем интеллекта или ослаблением волевых характеристик. Скорее таковые можно отнести к проявлениям дефицита информированности, к результатам недостаточной медицинской и правовой культуры. Именно такие пациенты сегодня чаще других получают низкокачественную помощь или становятся лицами, чьи права ущемляются или нарушаются.
- Если попытаться воспроизвести некий обобщенный образ «особо подверженного стать жертвой конфликта пациента», то такой человек, как правило:
- – не знает своих прав и законных интересов;
- – не знает чужих обязанностей, профессиональной и должностной иерархии в здравоохранении;
- – не задает врачам вопросов о том, что происходит в его организме;
- – считает, что при обращении за медицинской помощью он «обеспокоил» медработника своими проблемами;
- – не задумываясь, готов платить там, где скажут;
- – не читает своих медицинских документов (справки, медицинские карты);
- – не собирает информацию о том, где лучше всего обследоваться и лечиться при его заболевании;
- – ориентирован не на критический анализ происходящего, а на безропотное подчинение указаниям «людей в белых халатах».
Ближайшее знакомство с пациентами этой достаточно многочисленной группы показывает, что перечисленные особенности для большинства из них не являются устойчивыми личностными (и потому мало устранимыми) характеристиками.
Проведение с такими людьми минимальной (по возможности индивидуальной) медицинской и правовой просветительской работы способно сделать их пациентами достаточно грамотными, соответственно, более социально защищенными.
Чем более грамотный у пациента лечащий врач, тем меньше вероятность, что такой пациент станет жертвой правонарушения и конфликта.
Безусловно, проблема конфликтов в медицинской практике – это не только проблема некомпетентного врача и жертвы-пациента или злостного пациента и страдальца-врача; данная проблема является комплексной и требует решения на различных уровнях.
Но, говоря о враче, необходимо помнить, что врач должен четко знать свои права и обязанности, выполнять свою работу профессионально и честно, достойно относиться к своим коллегам и у него при этом должен быть хороший коллектив для защиты.